了解 SLA 的基础知识

Ben Gonyea，产品管理副总裁
2017 年 8 月 1 日

SLA（服务协议）是您与技术供应商签订的合同的重要组成部分。在许多方面，它是您与该产品或服务建立关系的基础。一些粗糙制定或定义不清的内容，可能会在后续引发各种问题。在本博客中，我们将讨论 SLA 的一些基础知识，以及如何确保您签署的 SLA 能够帮助您未来在该产品或服务方面取得成功。

什么是 SLA？

SLA 是一份描述客户可以从供应商处获得的工作范围的文档。它应该详细说明服务条款涵盖和不涵盖的内容、预期达到哪些绩效指标以及未能满足期望会导致哪些后果。

为什么 SLA 很重要？

SLA 就像您支付技术供应商所提供一切的的清单。如果出现问题，SLA 可确保任何一方都不会怀疑协议的具体细节。同样，如果您需要访问有关协议的某个关键信息，您不必费力地翻阅一页又一页的合同来找到该信息。SLA 在编写时应该考虑到您的具体业务目标，让衡量进度和成功变得更为简单。

谁负责 SLA？

与您签订合同的服务提供商将提供初始 SLA，但这并不意味着您无需做任何工作。根据您的要求，原始版本可能需要更新以反映您选择的最终产品和解决方案。您需要与您的提供商合作，确保协议与您选择的产品一致并能达到您的业务目标。与您的法律团队合作，审查 SLA 并确保您理解条款，以实现更快、更顺畅的流程。

其主要组成部分是什么？

SLA 有两个主要领域：服务和管理。服务应包括协议中包含和未包含的服务的详尽描述。如有必要，它应详细说明这些服务的运作方式和时间。它应该回答整个合同期间可能出现的任何问题，包括联系人和任何紧急流程。管理层应包括有关报告和衡量的详细信息，以及确保在您的需求或供应商的能力发生变化时可以更新 SLA 的方法。

这是一本很好的入门书，说明了什么是 SLA 以及它对使用 IT 服务的企业为何如此重要。但您可能还有更多问题，而且关于 SLA 各方面细节总是有更多需要了解的内容。如果您想了解更多信息，请阅读 CIO 的这篇文章。如果您想了解有关与 Digital Realty 合作的更多信息，请单击此处进一步了解我们。