客户体验依赖于 IT 基础设施

2020 年 4 月 9 日

客户体验是主要的竞争优势。Gartner 发现，超过 2/3 的公司集中在客户体验方面展开竞争，比 2010 年增长了 36%。即使只有一次不好的体验，客户也可能会转向竞争对手。事实上，最近的一项调查显示，72% 的消费者会在有一次不好的体验后放弃某个品牌。

改善客户体验的方法不胜枚举，包括收集和分析消费者数据以及提供个性化内容，但所有这些方法都严重依赖于 IT 基础设施，基础设施必须采用正确架构以实现数字化转型或优化数据交换。麦肯锡公司发现，关注客户体验的数字化转型可以将客户满意度提高 20-30％，经济收益达到 20-50％。

IT 基础设施可以实现数字化转型，优化数据交换和推动可持续发展倡议，从而提供卓越的客户体验。

为什么需要重新考虑 IT 基础设施

数字经济正在重塑各行各业的私营和公营企业，从而改变它们创造和提供价值的方式。要获得成功，公司必须无处不在并按需运营，同时利用实时智能为所有渠道的客户提供卓越的体验。这给数字化转型带来了挑战，数据引力是造成障碍的原因之一。这迫使 IT 从集中式基础设施策略转向分散化以消除这些障碍，并满足分布式工作流程要求，而无论客户位于何处，以及他们在任何特定时刻的需求是什么。

为了提供卓越的客户体验，公司必须在数据交换中心附近整合物理和虚拟世界，以满足全球覆盖、容量和生态系统连接需求。这需要用分散化的方法来重新考虑 IT 基础设施。

数据，无处不在的数据

企业正在面临数据量不断增加的问题。2019 年，估计全世界在互联网上总共花费 12 亿年。仅 Netflix 每天就产生 500 万 GB 数据，这相当于 Netflix 每天花费近 1.65 亿小时的时间。到 2025 年，估计每天创建 463 艾字节的数据（1 艾字节 = 10 亿吉字节）。

在不久的过去，数据是在一个集中位置创建的，用户或系统需要从该位置中获取数据。现在，由于云、IoT、社交、移动和分析等技术，创建的数据无处不在。我们的智能手机、建筑物、家庭和城市都会创建数据。数据是无处不在的。

随着数据集变得越来越大，由于“数据引力”概念，数据移动变得更加困难，该概念是 Dave McCrory 首次提出的。根据物理定律，数据和应用相互吸引，从而形成无法移动的集中数据集群。考虑到地点、与用户的距离、监管限制、合规性和数据隐私，这会给全球工作流程带来不利的复杂性。公司无法承受泄露客户数据而导致的后果，近 87% 的客户表示，如果他们不相信公司会负责任地处理他们的数据，他们就会把业务转给其他公司。

突破数据引力障碍

数据引力被认为是数字化转型面临的一个最大挑战，它对提供愉快且安全的客户体验构成了重大障碍。如果将数据集中放置在一个中央位置，随着数据量的增加，数据变得难以移动，并导致延迟和吞吐量增加问题。这很容易导致客户体验不佳，无论是页面加载或订单处理等待时间过长，从其他国家/地区访问应用时遇到困难，还是提供无关的信息。这些体验可能会立即让客户失去兴趣。随着公司在全球范围内扩大规模，转变为分散化模式是至关重要的，这会使数据更加灵活地流动，从而提供整合、愉快和个性化的体验，这会建立客户信任关系并提高忠诚度。

Gartner 预测，到 2022 年，超过 50% 的企业生成数据是在数据中心或云以外的地方创建和处理的。为了做到随时随地的按需运营，并实时智能的为所有渠道、业务职能和业务办事点的客户提供服务，IT 必须重新构建为分散化基础设施，以消除数据引力造成的障碍并对数据进行优化。这还会允许进行更多实时分析，以提供更个性化和定制化的体验，从而满足用户的期望。事实上，76% 的消费者希望公司了解他们的需求和期望。

数据的中心是客户体验的中心

不断变化的 IT 环境促进数据中心需要进行自身的数字化转型。Gartner 预测，到 2022 年，60% 的企业 IT 基础设施将专注于数据的中心，而不是传统的数据中心。将数据放在网络入口/出口点附近是减少延迟的重要因素。允许在公共互联网和私营企业之间聚合流量的网络架构，可以消除数据引力障碍。

减少安全漏洞也许比降低延迟更重要。在 2019 年的一项调查中，81％ 的消费者表示，如果出现安全漏洞，他们将停止与公司合作。为了防范安全漏洞，公司必须有能力将安全基础设施放在安全的设施中，邻近网络流量流入和流出特定区域或国家/地区的位置。无论是在公有云还是私有云中，战略性 IT 基础设施必须能够汇聚和保留从核心到边缘以及从每个业务存在点到数据交换控制中心的数据。

实施数字化转型，否则就会落后

IT 领导者应进行数字化转型以抵御这场数据风暴，这已不再是一个“是否转型”的问题，而是一个“何时转型”的问题；大多数公司都认识到数字化转型的重要性，并迫切需要尽快实施，然而只有 3% 的公司实施了企业范围的数字化转型。

数字化转型不再被视为仅仅是一项 IT 倡议，企业广泛将数字化转型视为创新运营和实现宏伟业务目标的关键。然而，对于有意向实施数字化转型的公司来说，最大的障碍之一是缺少明确的数据证实投资回报率。这是利益相关者需要应对的一个挑战，需要评估现在进行这种投资的长期价值，以避免变得无关紧要，或更糟糕的是，花费甚至更多的资金、时间和资源试图满足客户不断变化的期望。

要成功地进行数字化转型，必须确保 IT 基础设施满足现代企业的需求，能够无处不在并按需运营，并且能够随着客户需求的变化在全球范围内扩大规模。近一半的公司正在优先考虑从 IT 基础设施开始进行数字化转型投资。

可持续发展对客户至关重要

与以往任何时候相比，消费者现在更希望在购买产品时了解其生产过程。包括工厂地点、员工劳动法、食品采购方式以及组织的碳排放在内的各种考虑因素都是重中之重。

可持续发展曾被视为前瞻性的竞争优势，现在已成为几乎所有行业的企业战略支柱，并占据了舞台中心。根据 CGS 2019 年的一项研究，在让消费者对品牌保持忠诚的因素中，可持续发展排名第二，仅次于“更好的质量”。可持续发展与客户体验直接相关，因为越来越多的消费者在购买商品时优先考虑公司的社会责任。

总体而言，66% 的消费者在购买时考虑可持续发展，而 35% 的消费者愿意为可持续发展的产品多支付 25% 费用，Z 世代消费者甚至愿意多支付 50-100% 费用。

到 2025 年，预测全球近 25% 的能源将用于数字服务，其中数据中心占很大一部分。大多数公司对环境的影响始于其供应链，而供应链往往与其数据中心提供商直接相关。

要想赢得客户信任，需要考虑以下 IT 基础设施的能源管理策略：

认证的计划和资源

确保合作伙伴获得知名机构的认证，例如 ISO 50001、Energy Star、LEED Green Gloves 或其他地区特定的认证机构。

最大限度提高用电效率

通常情况下，无论用电情况如何，都会向用户输送能源。组织可以通过 PUE 更明智地购买和销售能源。

冷却方法

超大规模云运营商对水冷却的需求不断增加，对饮用水和可再生水源的关注也随之增加。确保合作伙伴对液体采购负责。

能源

大型企业一直在努力实现 100% 的可再生能源，以满足消费需求。数据中心合作伙伴应同样致力于使用风能、太阳能、生物质能、地热能或水力发电以减少碳排放。

结论：IT 与客户体验密不可分

客户体验不再是锦上添花，而是获得竞争优势和满足消费者期望的必要策略。公司的 IT 战略为向最终用户提供卓越客户体验奠定了基础，同时也为可能还不存在的要求和需求做好了准备。无论最终用户位于何处，也无论他们尝试访问哪种类型的信息和应用，IT 都必须重新构建为分散化基础设施，消除数据引力造成的障碍，满足分布式工作流程要求。

根据 451 Research 进行的调查报告，进一步了解当今 IT 领导者面临的主要基础设施挑战，以及哪些因素将有助于他们获得成功：基础设施要务 - 优化数据交换以确保全球数字化转型。